El Trato Personal y Personalizado en la Asesoría en Línea

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Uno de los cuestionamientos importantes que enfrenta la asesoría en línea es “el trato personal”. Quienes cuestionan este punto sostienen que se pierde el contacto físico, al que atribuyen un valor muy positivo y esto se ve reflejado en su propio discurso en el que, por momentos, la expresión [trato personal] es reemplazada irreflexivamente por expresiones como “trato humano” o  “calidez”. Sin embargo, dicho cuestionamiento es inválido porque carece de argumentos sólidos y suele basarse en creencias, opiniones o costumbres que no han sido suficientemente examinadas. En este artículo explicaremos las razones por las cuales afirmamos que en la asesoría en línea no solo se puede brindar un mejor “trato personal” sino inclusive –y mejor aún- lo que denominamos un “trato personalizado” y lo que esto significa en términos de una optimización de la calidad del servicio al cliente.

En las asesorías en línea el trato es personal, pero no físico. No hay proximidad de cuerpos, pero esto supone, en realidad, una gran ventaja ya que no habría lugar a influencias ni distracciones con la apariencia física, la que probablemente no corresponde a la realidad mental o interior que nos constituye como personas.[3] Y es esta realidad mental o interior -y no la física o externa- la que nos diferencia a unos de otros y nos otorga una identidad espiritual específica.[4]

Si el contacto físico le parece más humano, qué podría decirnos de -y estamos seguros le haya ocurrido alguna vez-  las experiencias no gratas en las que sintió que no fue bien atendido por otra persona. Esto se debe a que generalmente el ser humano en su trato persona a persona o cara a cara suele cumplir únicamente con algunas normas mínimas o básicas sin preocuparse tanto en atender amablemente a la persona que tiene en frente. A veces, incluso, el saludo resulta forzado, poco cortés, y, en algunos casos, parece un castigo en vez de un acto voluntario y gustosamente concedido.

Es preciso que no se confunda entonces la falta de contacto físico con la ausencia de un trato personal o, mejor todavía, personalizado. Aunque a simple vista parezca contradictorio, la falta de contacto físico implica necesariamente un trato más personal – personalizado y verdadero; mientras que muchas interacciones físicas se basan en engañosas apariencias que no logran estrechar auténticos lazos de confianza entre las personas.

Pese a que muchos suelan pensar que si es físico es más “personal”, el problema radica solo en una confusión conceptual y de costumbre en el uso de las expresiones cotidianas “trato físico”, “trato personal” y “trato personalizado”.

Aclararemos, pues, los conceptos “trato personal” y “trato personalizado”. En el  esquema de servicio tradicional, el primer término hace referencia a una atención amable, cortés o cálida hacia el cliente; insiste en el aspecto “humano” del servicio, pero en forma teórica o abstracta, sin poner tanto énfasis en las peculiaridades o necesidades específicas del cliente sino atendiendo más bien a protocolos institucionales preestablecidos que se han aplicado en forma estandarizada (tipo plantilla) y por igual a todos los clientes. Por otro lado, el “trato personalizado” se basa en una atención hecha “a medida” para satisfacer las necesidades y objetivos específicos que el Cliente quiera alcanzar.

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La asesoría en línea consiste y se desarrolla mediante un intercambio de ideas, pensamientos, inquietudes, preguntas, respuestas, etc. que tiende a ser más “objetivo” que la presencia física o corporal por sí sola. Sin duda no hay un trato físico con el cliente, pero de todos modos existe un trato personal y personalizado, siempre y cuando los entrenadores realicen su labor con total profesionalismo y amabilidad.

Por eso, el Coach es una persona especialmente preparada para empatizar fácilmente con el perfil de un cliente determinado a fin de brindarle las herramientas, recursos, estrategias o técnicas específicas para que el problema que le preocupa pueda resolverse pronta y eficazmente. Todo ello, obviamente, acompañado del trato cordial, amable y cálido que son atributos del “trato personal”, con lo cual el “trato personalizado” no solo resulta más humano sino también más efectivo y productivo para cada cliente.

Cuidar las formas en el mundo virtual representa uno de los  elementos más efectivos para sintonizar con el cliente. El Coach, al hacer uso de herramientas como Videollamada o Videoconferencia, deberá poner especial atención al lenguaje corporal tanto suyo como el de su cliente. Del otro lado del ordenador se aprecia un maravilloso efecto y es que el cliente, sin proponérselo, comienza a adquirir y desarrollar habilidades de observancia,  las mismas que -debido a su importancia estratégica en la interrelación entre asesor y cliente- serán desarrolladas en un próximo artículo.

Para quienes estamos familiarizados a tratar frecuentemente con clientes en línea, la modalidad virtual o electrónica incluso resulta mucho más personal y cálida, ya que no existen distractores o interferencias que alejen el motivo de la consulta con nuestros clientes: ofrecer útiles recomendaciones prácticas, brindar soluciones concretas a sus diversos problemas,  así como atender a sus necesidades específicas de manera puntual.

Finalmente, no podemos olvidar que el objetivo y la razón de ser del servicio profesional ofrecido por los asesores será siempre el Cliente y sus inquietudes son las que deben gozar de prioridad en la atención en línea.

Lima, 18 de agosto de 2015. 

Víctor Andrés Montero Cam[ 1]

(Educador holístico, coaching lingüístico-humanístico)

Julio César Torres Cavero [2]

(Entrenador de vida, coaching en crecimiento personal)

[1] Promotor del pensamiento holístico-planetario desde el 2003, asesor de alto nivel en sesiones de aprendizaje presencial y online de cursos de Letras y Humanidades. Correo electrónico: vmontero@pucp.edu.pe. Blog: http://holismoplanetario.com/

[2] Uno de los pioneros en el Perú en brindar asesorías de coaching en línea bajo las plataformas Skype y Facebook. Correo electrónico: juliocesartorrescavero@hotmail.com. Blog: https://juliocesartorrescavero.wordpress.com/

[3] No hay que olvidar que el tópico de la persona (humana) cuenta con una extensa tradición histórica que se remonta a su origen en el teatro griego clásico y que tuvo en el siglo XX, entre sus impulsores, al filósofo francés Emmanuel Mounier (1905-1950) quien llegó a fundar una corriente de pensamiento o escuela filosófica sobre la base de este concepto fundamental a la que denominó “personalismo”.  Para este filósofo cristiano  la persona “es un ser espiritual constituido como tal por una forma de subsistencia y de independencia en su ser; mantiene esta subsistencia mediante su adhesión a una jerarquía de valores libremente adoptados, asimilados y vividos en un compromiso responsable  (…)”. (Manifiesto al servicio del personalismo. Buenos Aires, 1965)

[4] Grandes filósofos como Platón y Hegel han cuestionado que la realidad material o física constituya nuestra esencia en cuanto seres humanos. Platón (427-347 a.C.) distinguió entre un mundo sensible (aparente, falso) y un mundo inteligible o de ideas (real, verdadero). Por su parte, Hegel (1770-1831), junto con lo más selecto de la filosofía idealista alemana, consideró que la verdadera esencia de cualquier ser humano radica en su espíritu -el cual es la unidad de la autoconciencia y la conciencia realizada en la razón- y no en su cuerpo físico. Y este es precisamente el punto en cuestión: lo que nos permite un trato personal(izado) es una buena atención cuidando el espíritu o la mente de nuestros clientes. Por eso, el contacto físico, si bien es cierto puede brindarnos cierta información sobre los otros, no puede ser considerado como el factor principal para determinar si el trato es personal o no lo es. El carácter “personal” de dicho trato dependerá de lo esencial o característico en el hombre y esto es su espíritu o su mente, mas no su cuerpo.

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